Melhoria do desempenho de um grupo de concessionárias por meio de mudanças no atendimento ao cliente

Resumo

Este relato tem por base a abordagem metodológica para trabalhos práticos e aplicados segundo Marcondes et al. (2017) e Business Problem Solution – BSP (Weiss, 2011). O estudo foi desenvolvido com o objetivo de entender o comportamento dos clientes de um grupo tradicional de concessionárias de automóveis. A situação-problema apresentada pela empresa consiste na queda do desempenho nas vendas e na participação de mercado. Nesse sentido, foi elaborado um plano de ações com o propósito de apresentar alternativas para solucionar o problema. As alternativas foram: melhoria no processo de atendimento ao cliente por meio da revisão e atualização do processo de vendas e pós-vendas das lojas do grupo; e a construção de B.I. - Business Intelligence, para melhorar o entendimento do comportamento do cliente, de modo a manter banco de dados de clientes ativo. A fim de preservar o anonimato, a empresa foi denominada como BETA e o produto a ser estudado como marca 4L. A empresa BETA encontra-se em processo de reestruturação administrativa e operacional, seja pela crise do setor ou pelas próprias características de sua administração. Nesse sentido, busca ano a ano manter a competitividade e entregar resultados positivos aos investidores internacionais. Para o desenvolvimento deste estudo foi também utilizada a ferramenta 5W2H que proporcionou não apenas uma nova perspectiva do problema, mas também forneceu novos parâmetros para estruturar o plano de ação a ser apresentado aos stakeholders.