REVISÃO DE PROCESSOS DE ATENDIMENTO COM FOCO NO AUMENTO DO FATURAMENTO E MELHORIA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

O CASO DA EMPRESA ALFA

Autores

  • Lunna Horleane Sousa Dias Universidade Presbiteriana Mackenzie
  • Sergio Silva Dantas Universidade Presbiteriana Mackenzie

Palavras-chave:

atendimento, fidelização, experiência do cliente

Resumo

O objetivo do trabalho foi propor meios para que a empresa Alfa, uma rede de franquias de locação de equipamentos, máquinas e ferramentas para construção civil e jardinagem, localizada no estado de Tocantins, pudesse aumentar o seu faturamento. Para isso, após um amplo diagnóstico, baseado em entrevistas com os gestores e vendedores da empresa, questionário de satisfação com os clientes e análise de documentos internos, foi desenhado um plano de ação que abrangia desde treinamentos com os vendedores para desenhar a experiência que a empresa Alfa proporcionaria aos seus clientes até treinamento das lideranças e revisão de processos para, entre outras coisas, possibilitar a instalação de um programa de fidelidade. A intervenção foi feita em uma loja da empresa Alfa e foi possível perceber que os pontos definidos na solução proposta, quando colocados em prática, aumentaram o volume de vendas, fidelidade dos clientes e, consequentemente, o faturamento.

Biografia do Autor

Lunna Horleane Sousa Dias, Universidade Presbiteriana Mackenzie

Mestre em Administração do Desenvolvimento de Negócios pela Universidade Presbiteriana Mackenzie.

Sergio Silva Dantas, Universidade Presbiteriana Mackenzie

Doutor em Psicologia Social pela PUC-SP, Mestre em Administração pela FEA-USP e Bacharel em Administração pela PUC-SP. É professor da área de Administração e Marketing na Universidade Presbiteriana Mackenzie.

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Publicado

2025-02-03

Como Citar

Horleane Sousa Dias, L., & Dantas, S. S. (2025). REVISÃO DE PROCESSOS DE ATENDIMENTO COM FOCO NO AUMENTO DO FATURAMENTO E MELHORIA DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE: O CASO DA EMPRESA ALFA. International Journal of Business and Marketing, 9(2). Recuperado de https://ijbmkt.org/ijbmkt/article/view/306

Edição

Seção

Artigos tecnológicos