Melhorias na qualidade dos serviços de atendimento de secretaria: Intervenção e resultados em uma instituição de ensino superior
DOI:
https://doi.org/10.18568/ijbmkt.7.1.242Keywords:
atendimentoAbstract
O presente relato técnico buscou identificar problemas no atendimento de Secretaria de uma universidade, com base em reclamações registradas no site “Reclame Aqui”, analisar uma intervenção de melhoria realizada por seus gestores e propor melhorias na qualidade do atendimento. O tipo de reclamação considerado foi o “mau atendimento”, no qual foi feito um comparativo entre a quantidade de reclamações registradas no primeiro semestre de 2018 e o primeiro semestre de 2019, períodos que intermedeiam a intervenção. Após a análise dos resultados obtidos com a intervenção nos procedimentos de atendimento, este relato apresenta a sugestão de aplicação de procedimento em busca de melhoria contínua, reduzindo as quantidades de reclamações registradas pelos alunos.
References
Abdullah, F. (2006). The development of hedperf: A new measuring instrument of service quality for the higher education sector. International Journal of Consumer Studies, 30(6), 569–581. DOI: https://doi.org/10.1111/j.1470-6431.2005.00480.x
Alves, H. & Raposo, M. (2007). Conceptual Model of Student Satisfaction in Higher Education. Total Quality Management & Business Excellence, 18(5), 571–588. DOI: https://doi.org/10.1080/14783360601074315
André, M. (2013). O que é um estudo de caso qualitativo em Educação? Educação e Contemporaneidade, Salvador, v. 22, n. 40, p. 95-103, jul./dez. 2013. DOI: https://doi.org/10.21879/faeeba2358-0194.2013.v22.n40.p95-103
Biancolino, C. A., Kniess, C. T., Maccari, E. A., & Rabechini Jr, R. (2012). Protocolo para Elaboração de Relatos de Produção Técnica. Revista de Gestão e Projetos - GeP, 3(2), 294–307. DOI: https://doi.org/10.5585/gep.v3i2.121
Borchardt, M., Sellitto, M., & Pereira, G. (2008). Serviços de pós-venda para produtos fabricados em base tecnológica. Associação Brasileira de Engenharia de Produção - ABEPRO. UFSC, vol. 8, n. 2. DOI: https://doi.org/10.14488/1676-1901.v8i2.121
Eberle, L., Milan, G. S., & Lazzari, F. (2010). Identificação das dimensões da qualidade em serviços: Um estudo aplicado em uma instituição de ensino superior. RAE eletrônica, 9(2), 0–0. DOI: https://doi.org/10.1590/S1676-56482010000200003
Freitas, A. L. P., Bolsanello, F. M. C., & Viana, N. R. N. G. (2008). Avaliação da qualidade de serviços de uma biblioteca universitária: Um estudo de caso utilizando o modelo Servqual. Ciência da Informação, 37(3), 88–102. DOI: https://doi.org/10.1590/S0100-19652008000300007
Furnival, M. C. A., Ouchi, M. T., & Pinto, E. L. (2012). O uso da técnica cliente oculto como ferramenta de avaliação do atendimento aos usuários de bibliotecas públicas: Uma experiência brasileira na graduação de Biblioteconomia. Revista Interamericana de Bibliotecología, 35(1), 27–38
Jereb, E., Jerebic, J., & Urh, M. (2018). Revising the Importance of Factors Pertaining to Student Satisfaction in Higher Education. Organizacija, 51(4), 271–285. DOI: https://doi.org/10.2478/orga-2018-0020
Labadessa, A., Labadessa, L., & Oliveira, L. (2012). A importância da qualidade no atendimento ao cliente: Um estudo bibliográfico. Faculdades Integradas de Ariquemes - FIAR.
Lima, Alvim, Nascimento, & Cardoso. (2015). Proposta de melhoria no serviço de atendimento em uma universidade pública utilizando MASP. XXXV Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Fortaleza, CE, Brasil.
Maccari, E. A. & Rodrigues, L. C. (2007). Gestão do conhecimento em instituições de ensino superior. Revista de Negócios, 8(2). https://doi.org/10.7867/1980-4431.2003v8n2p%p
Meirinhos, M. & Osório, A. (2010). O estudo de caso como estratégia de investigação em educação. Revista de Educação, Vol. 2 (2).
Meneses, G., Pérez Pérez, P. J., & Beerli Palacio, A. (2002). The configuration of the university image and its relationship with the satisfaction of students. Journal of Educational Administration, 40(5), 486–505. DOI: https://doi.org/10.1108/09578230210440311
Ohliati, J., & Abbas, B. S. (2019). Measuring Students Satisfaction in Using Learning Management System. International Journal of Emerging Technologies in Learning, 14(4), 180–189. DOI: https://doi.org/10.3991/ijet.v14i04.9427
Pampolini, C., Mazo, Celso., & Gonçalves, D. (2013). A liderança e a gestão de equipes de alto desempenho na gestão estratégica de pessoas. Revista ADMpg - Gestão Estratégica, v.6, n. 2, p. 57-63.
Parasuraman, A. P., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL). The Journal of Marketing, 49, 41–50. DOI: https://doi.org/10.1177/002224298504900403
Pinto, N. G. M., Quadros, M. R. C. de, Cruz, F. V. da, & Conrad, C. C. (2017). Satisfação acadêmica no ensino superior brasileiro: Uma análise das evidências empíricas. Revista Brasileira de Ensino Superior, 3(2), 3–17. DOI: https://doi.org/10.18256/2447-3944.2017.v3i2.1600
Schleich, A. L. R., Polydoro, S. A. J., & Santos, A. A. A. dos. (2006). Escala de satisfação com a experiência acadêmica de estudantes do ensino superior. Avaliação Psicológica, 5(1), 11–20.
Silva, A. M. & Pereira, R. (2012). Avaliação da qualidade dos serviços educacionais prestados por uma instituição de ensino superior (IES). Administração: Ensino e Pesquisa, 13, 119. DOI: https://doi.org/10.13058/raep.2012.v13n1.100
Souki, G. Q. & Pereira, C. A. (2004). Satisfação, motivação e comprometimento de estudantes de administração: um estudo com base nos atributos de uma instituição de ensino superior. In: Anais... XXVIII Encontro Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração, Rio de Janeiro.
Sultan, P. & Wong, H. Y. (2019). How service quality affects university brand performance, university brand image and behavioural intention: The mediating effects of satisfaction and trust and moderating roles of gender and study mode. Journal of Brand Management, 26(3), 332–347. DOI: https://doi.org/10.1057/s41262-018-0131-3
Ventura, M. M. (2007). O estudo de caso como modalidade de pesquisa. Revista SOCERJ. [online]. set-out; 20(5):383-386.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. DOI: https://doi.org/10.1177/002224299606000203
