Mapeamento de processo em ouvidoria pública
um caminho para participação cidadã em uma instituição de ensino
Palavras-chave:
Gestão por Processos, Mapeamento de Processos, Ouvidoria Pública, Instituto Federal de EducaçãoResumo
Propósito: Esta pesquisa propôs mapas de processos para a ouvidoria pública do Campus Manaus Centro do Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Amazonas (CMC/IFAM), focando no fluxo de trabalho, procedimentos internos e interações entre os participantes no tratamento das manifestações de usuários. Design/metodologia/abordagem: Adotou-se a abordagem teórica da gestão por processos, utilizando-se do método de análise comparativa dos mapas de processos de três Institutos Federais de Educação (IFs), a pesquisa propôs um padrão para os fluxos processuais, fundamentada na aplicação da técnica BPM e no uso da notação BPMN. Descobertas: Como resultado, foram construídos os mapas dos processos para cada tipo de manifestação (denúncia, reclamação, sugestão, elogio e solicitação de providências) alcançando a padronização das condutas e procedimentos com linguagem acessível para tratar com os cidadãos e com potencial aplicação em outras ouvidorias do setor público. Originalidade: Os debates e resultados apresentados por este estudo configuram temas poucos explorados e emergentes, pois, reside na análise da disciplina de gestão por processos em ouvidorias públicas de Instituições Federais de Educação, Ciência e Tecnologia com aplicação de técnicas incipientes, no âmbito da administração pública, para a modelagem dos processos das manifestações dos usuários nas ouvidorias de IF’s, visando a identificação de lacunas e oportunidades.
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