Mapa de proceso en defensoría del pueblo:

un camino hacia participación ciudadana en una institución educativa

Resumen

Propósito: Esta investigación propuso mapas de procesos para la defensoría pública del Campus Manaus Centro del Instituto Federal de Educación, Ciencia y Tecnología de Amazonas (CMC/IFAM), enfocándose en el flujo de trabajo, procedimientos internos e interacciones entre los participantes en el tratamiento de las manifestaciones de los usuarios. Diseño/Metodología/Enfoque: Se adoptó el enfoque teórico de la gestión por procesos, utilizando el método de análisis comparativo de mapas de procesos de tres Institutos Federales de Educación (IFs). La investigación propuso un estándar para los flujos de procesos, basado en la aplicación de técnicas BPM y el uso de la notación BPMN. Hallazgos: Como resultado, se construyeron mapas de procesos para cada tipo de manifestación (denuncia, queja, sugerencia, elogio y solicitud de acciones), logrando la estandarización de conductas y procedimientos con un lenguaje accesible para interactuar con los ciudadanos y con aplicación potencial en otras defensorías del sector público. Originalidad: Las discusiones y resultados presentados en este estudio abordan temas poco explorados y emergentes, ya que involucran el análisis de la gestión por procesos en defensorías públicas de Institutos Federales de Educación, Ciencia y Tecnología, aplicando técnicas incipientes en la administración pública para modelar procesos de manifestaciones de usuarios en las defensorías de IFs, con el objetivo de identificar brechas y oportunidades.