A Influência de Imagem de Marca na Satisfação e Lealdade dos Consumidores
Keywords:
Imagem de Marca, Influência, Satisfação, LealdadeAbstract
Este artigo tem como objetivo verificar se a imagem de marca exerce influência sobre a satisfação e a lealdade dos consumidores. Para tanto, foi proposto um estudo que afere as relações existentes entre a variável imagem de marca (independente) e as variáveis satisfação e lealdade (dependentes). Foi desenvolvida uma pesquisa descritiva, com a aplicação de questionários online para 333 consumidores/jogadores de consoles de vídeo game de diversas regiões do país. Os resultados obtidos, por meio das regressões realizadas, demonstram que a variável independente imagem de marca exerce influência sobre as variáveis dependentes satisfação e lealdade. Diante disso, esta pesquisa traz contribuições para área de marketing, indicando que a imagem de marca influencia positivamente tanto a satisfação quanto a lealdade.
References
Aaker, D. A. (1991). Managing brand equity: capitalizing on the value of a brand name. New York: Free Press.
Aaker, D. A. (1996). Measuring brand equity across products and Markets. California management Review, 38(3), 102–120.
Aaker, D. A. (1998). Marcas: brand equity gerenciando o valor da marca (10a ed.). São Paulo: Negócio.
Aaker, J. L. (1997). Dimensions of brand personality. Journal of Marketing Research,34(3), 347–356.
Alba, J. W., & Hutchinson, J. W. (1987). Dimensions of consumer expertise. Journal of Consumer Research, 13(4), 411–454.
Almeida, A. L. C. (2005). A influência da identidade projetada na reputação organizacional. Tese de Doutorado em Administração, Universidade Federal de Minas Gerais Belo Horizonte, MG, Brasil..
Andreassen, T. W., & Lindeastad, B. (1998). Customer loyalty and complex services: the impact of corporate image on quality, customer satisfaction and loyalty for customers with varying degrees of service expertise. International Journal of service Industry Management, 9(1), 72–73.
Biel, A. L. How Brand Image Drives Brand Equity. Journal of Advertising Research, 32(6), 6–12.
Cannie, J. K. (1995). Como recuperar clientes perdidos (eles valem ouro!). São Paulo: Nobel.
Chu-Mei, L., Chien-Jung, H., & Mei-Liang, C. (2014). Relational Benefits, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in Chain Store Restaurants. International Journal of Organizational Innovation, 7(1), 46–56.
Cobra, M. (2003). Administração de Marketing no Brasil. São Paulo: Cobra Editora e Marketing.
Deschamps, J. P., & Nayak, P. R. (1996). Produtos irresistíveis: como operacionalizar um fluxo perfeito de produtos do produtor ao consumidor. São Paulo: Makron Books.
Dick, A., & Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22(2), 99–113.
Dobni, D., & Zinkhan, G. M. (1990). In search of brand image: a foundation analysis. Advances in Consumer Research, 17, 110–119.
Fatt, J. P. T. (1997). Communicating a winning image. Industrial and Commercial Training, 29(5), 158–165.
Fernandes, P. O. & Correia, L. F. (2013). Atitudes do consumidor em relação às práticas do marketing em Portugal. Tourism & Management Studies, 9(2), 86–92.
Ha, Y. & Park, M. (2013). Antecedents of Customer Satisfaction and Customer Loyalty for Emerging Devices in the Initial Market of Korea: An Equity Framework. Psychology & Marketing, 30(8), 676–689.
Hair, J. F. Jr., Blanck, W. C., Babin, B. J., Anderson, E. R., &
Tatham, R. L. (2005). Análise Multivariada de Dados. 5 ed. Porto Alegre. Bookman.
Howard, J. A., & Sheth; J. N. S. (1969). The Theory of Buyer Behavior, John Wiley.
Hunt, H. K. (1977). CS/D-Overview and Future Research Direction, in Conceptualization and Measurement of Customer Satisfaction and Dissatisfaction, H. K. Hunt, ed., Cambridge, MA: Marketing Science Institute.
Johnson, M. D., Gustafsson, A., Andreassen, T. W., Lervik, L., & Cha, J. (2000). The evolution and future of national customer satisfaction index models. Journal of economic Psychology, 22(2), 217–245.
Kapferer, J. N. (1994). Strategic Brand Management: new approaches to creating and evaluating brand equity. New York: Free Press.
Keller, K. L. (1993). Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity. Journal of Marketing, 57(1), 1–22.
Line, N. D., Hanks, L., & Kim, W. G. (2016). Hedonic adaptation and satiation: Understanding switching behavior in the restaurant industry. International Journal of Hospitality Management, 52, 143–153.
Management. Journal of Marketing, 50, 135–145.
Marshall R. & Keller. K. L. (1999). Measuring brand power: Validating a model for optimising brand equity. Journal of Product and Brand Management, 8(3), 170–184.
Martins, J. R. (1997). Grandes Marcas grandes negócios. São Paulo: Copyrigth.
Mathe-Souleka, K., Slevitchb, L., & Dallingerc, I. (2015). Applying mixed methods to identify what drives quick service restaurant’s customer satisfaction at the unit-level. International Journal of Hospitality Management, 50, 46–54.
Mattos, C. A. (2011). Uma generalização empírica sobre comunicação boca a boca usando metanálise. Revista de Administração Contemporânea, 15(5), 877–896.
Neal, W. D. & Bathe, S. (1997). Using the value equation to evaluate campaign effectiveness. Journal of Advertising Research, 37(3), 80–85.
of customer-salesperson relationships in retailing. Journal of Retailing, 75(1), 11–32.
Oliver, R. L. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research, 20(3), 418–430.
Oliver, R. L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. New York: Irwin/McGraw-Hill.
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty?. Journal of Marketing, 63, 33–44.
Oliver, R. L., & Swan, J. E. (1989). Consumer perceptions of interpersonal equity and satisfaction in transactions: a field survey approach. Journal of Marketing, 53(2), 21–35.
Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer Delight: foundations, findings, and managerial insight. Journal of Retailing, 73(3), 311–336.
Oliver, R. L., Rust, R. T., & Varki, S. (1997). Customer Delight: Foundations, Findings, and Managerial Insight. Journal of Retailing, 73(3), 311–336.
Parasuraman, A.; Grewal, D. (2000). The Impact of Technology on the Quality- Value-Loyalty Chain: A Research Agenda. Journal of the Academy of Marketing Science, 28(1), 9–16.
Parker, C.W., Jaworski, B.J., & Maclnnis, D. J. (1986). Strategic Brand Concept-Image
Pereira, A. D. A. C. (2013). A influência do valor da marca na satisfação do consumidor. FCHS (DCEC) - Dissertação de Mestrado. Universidade Fernando Pessoa. Repositório Institucional. Portugal.
Pileliené, L., Almeida, N., & Grigaliunaitè, V. (2016). Customer satisfaction in catering industry: Contrasts between Lithuania and Portugal. Tourism & Management Studies, 12(1), 53–59.
Prado, P. H. M. (2004). A avaliação do relacionamento sob a ótica do cliente: um estudo em bancos de varejo. Tese de Doutorado em Administração, Programa de Pós-graduação em Administração de Empresas. Fundação Getúlio Vargas. Biblioteca Digital. São Paulo.
Reynolds, K. E., & Beatty, S. E. (1999). Customer benefits and company consequences
Rocha, A., & Christensen, C. (1999). Marketing: teoria e prática no Brasil. (2a ed.). São Paulo: Atlas.
Ruão, T. (2003). As marcas e o valor da imagem: a dimensão simbólica das atividades econômicas. In: Caleidoscópio, Universidade Lusófona: Portugal, nº 3, 177–191.
Ruão, T., & Farhangmer, M. (2000). A imagem de marca: análise das funções de representação e apelo no marketing das marcas. Um estudo de caso. Actas do I Seminário de Marketing Estratégico e Planeamento, Escola de Economia e Gestão. Universidade do Minho.
Ryan, M. J., Rayner, R., Morrison, A. (1999). Diagnosing Customer Loyalty Drivers. Marketing Research, 11(2), 18–26.
Tsai, S. P. (2005). Utility, cultural symbolism and emotion: A comprehensive model of brand purchase value. International Journal of Research in Marketing, 22(3), 277–291.
Webster J. (1994). Marketing driven management. New York: John Wiley & Sons.
Yoo, B.; Donthu, N.; Lee, S. (2000). An examination of selected marketing mix elements and brand equity. Journal of Academy of Marketing Science, 28(2), 195–211.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46.
